印度外卖平台工人正透过社交媒体曝光自己亲身经历的职场剥削，成功争取消费者站到自己一边。独立记者Kunal Purohit*发自孟买。
Swiggy和Zomato*是印度外卖行业的两大巨头。这两家公司在社交媒体上常常做广告推广，给网民提供了不少笑料。他们把广告做得铺天盖地，在印度疫情爆发时他们请市民们要呆在家中，偶尔他们会耍贫嘴地煽动点儿爱国主义，还不时针对竞争对手给点儿不正经的回应……这种营销手段过去给两家公司赚到了不少点赞和点击量。不过，情况正在悄然发生变化。
最近，两家公司透过社交媒体精心打造的公关形象遭遇到来自平台工人的反击——工人们同样开始使用社交媒体，图文并茂地曝光自己的工作条件有多糟糕、外卖途中容易出交通意外和工伤、工作零散又不稳定。工人组织也鼓励更多的外卖工人们匿名在网上分享他们平时的工作条件与送餐过程中遇到的困难。
可以看到，工人们上传了工资截图来展示自己微薄的收入，讲述自己受工伤的遭遇和被歧视的故事，直言外卖平台时常改变规则利用系统来剥削工人…这些网上的帖子也吸引了在平台上点外卖的消费者，他们开始关注起外卖工人们的遭遇。消费者与外卖员的互动本来只是在家门口取下外卖，现在，消费者开始意识到外卖员在送餐路上可能遇到重重困难，消费者与劳动者之间的团结就此形成。
工人—消费者团结反过来也推动了平台企业必须面对工人们的诉求，考虑解决工人权益问题。
孟买郊区的Zomato外卖员正在等待订单，摄影：Kunal Purohit。
平台公司也做出了一些改变。近日，Zomato出面回应说公司“正在认真倾听所有平台工人的诉求，也会考虑平台经济所产生的问题。”他们新一波的广告则试图让外卖员的形象更人性化。可以见到，在外卖工人网上曝光了送外卖的恶劣条件之后，Zomato被大众广为批评，因而公司不得不做出一些改变。
平台企业看起来已经着手改变，一系列的声明也听起來冠冕堂皇。不过，工人们拿实际数字说话，却发现平台企业并没有怎么改变他们对待工人的态度。
新冠肺炎疫情给印度经济带来了很大震荡，其中印度全国经济整体萎缩了7.7%，不过，外卖企业的业务却是不降反升。不管是由于大众忧虑外出用餐存在感染风险，还是防疫政策导致实体餐厅只能有限度营业，这些状况都令越来越多的消费者选择在网上点外卖送餐，促进了外卖平台的发展。以Swiggy平台为例，其2019年1月的外卖点餐订单量还是约3000万单，到了2021年，单月的订单量已经跃升至约4500万，升幅达50%。作为竞争对手的Zomato则公布，自己上一年度（2020年4月至2021年3月）的订单量达到了2.39亿单。
在这期间，两家公司都获得了投资者的大量注资——2021年7月，Swiggy筹集到12.5亿美元（约81亿人民币），使其公司市值增加到55亿美元（约355亿人民币）。同月，Zomato宣布上市，其估值当时已超过120亿美元（约774亿人民币）。
这些平台公司发展蒸蒸日上，工人们却并没有从中获益分毫。
印度App运输工人联合会（Indian Federation of App-based Transport Workers, IFAT）全国秘书长Shaik Salauddin对此表示：“这些平台公司明明在不断壮大，却还不断削减外卖工人的工资，迫使工人不断延长工时（才能维持收入）。我们希望，这些企业的每一位投资者都能关注一下工人们的实际工作状况，看看这些平台是怎样在对待工人，明明工人才是支撑起他们经营发展壮大的功臣。”
43岁的外卖工人Rajprakash Tiwari*在Swiggy平台工作。他身穿一件有Swiggy橙色标志的黑色T恤，在孟买郊区安德瑞乡（Andheri）一个繁忙的十字路口上接受访问。他告诉我们，自从新冠疫情爆发以来，他的工资一直在减少。“去年我们采取过封城措施，之后外卖行业发展得很好。可是我们外卖员没讨到什么好。过去我们跑一单的固定费用是35卢比（约人民币3.03元），现在却变成了20卢比（约人民币1.73元）。
Tiwari还说，在每一单的配送费用大幅下降之后，工人的收入模式也发生了连锁反应——平台推出奖励措施：每当工人在一天之内跑够一定数量的送餐订单之后，外卖员将能获得额外的“奖金”。不同的平台在奖金数目上小有差异，但这些公司都是靠算法来算计工人——吸引工人为了奖金自愿加班拉长工作时间。在Tiwari看来，“平台降低了每一单的配送费，这个是很关键的，搞得我们现在需要完成以前的两倍订单，才能赚到和以前相等的工钱。虽说平台推出了奖金制，但实际上这笔奖金早就被他们剥削走了，但明面上你又说不了他什么。”
一名Swiggy外卖员正坐在孟买郊区的一间餐厅后休息。 对于零工工人来说，市区范围没什么场所可以让他们在送餐的间隙休息一下。摄影：Kunal Purohit。
类似的故事在零工工人群体中很是常见。24岁的孟买工人Sebastian D’souza*，曾在这两个外卖平台工作过三年。尽管他家里的经济状况岌岌可危，他还是在2020年12月辞职离开了外卖行业。那一年，D’souza的父亲死于新冠肺炎，随之产生的大额医疗费用让他一家背上了沉重的债务。他自己也在送餐途中发生了三次交通事故，但每一次出事后，公司都针对他个人施以处罚——D’souza干脆辞职不干了。他说，“我跟公司说了我出了交通事故，但公司反过来要我交钱作为罚款，”D’souza说自己在离开外卖行业之后，转到电商公司送快递，他觉得这里的工作条件比起外卖行业“好得多”。
类似的故事不断发生，工人们一个帖子接一个帖子，一个截图接一个截图，在社交媒体上曝光着平台工作状况的恶劣。
工人们突出强调了工作中遇到的各种问题：有的工人在送货时遭遇严重工伤、而工人往往面临公司提供的保险额时高时低的问题；有时顾客投诉餐厅的打包出了问题，但公司却要外卖员担责受罚；甚至有时候，外卖员严格遵循顾客提出的送餐要求反过来却被罚款扣钱。
此外，餐厅对外卖员的态度问题也是网上常见的议题，例如有些餐厅对等待出餐的外卖员不提供基本设施，还有些餐厅会对外卖员采取针对性的歧视性政策。
IFAT工会秘书长Salauddin告诉我们，随着平台公司不断增加广告预算，主流媒体淡化和减少了工人抗议议题的报导。工会经过深思熟虑，认为可以透过社交媒体发帖，在网上打游击战似地针对公司发起反击。
工会过往也做过一些其他的尝试。去年9月，IFAT工会在南部城市海得拉巴（Hyderabad）组织Swiggy平台工人发起过为期27天的罢工。再久一点，2019年在孟买（Mumbai）、班加罗尔（Bengaluru）和德里（Delhi），平台工人也多次发起过罢工。不过，工会秘书长Salauddin发现，单靠几次罢工无法解决平台工人遇到的问题——特别是眼下，随着更多第三方公司加入新兴的平台经济市场，源源不断地有新工人被招募进来，平台公司并不担心罢工造成劳动力短缺。
“相反，在社交媒体上针对公司发帖的话，我们直接就连结到了平台消费者，也让他们亲身接触到外卖员和理解工人为什么反抗。”Salauddin说。
IFAT工会不仅鼓励而且亲自教导工人们更为有效地使用社交媒体——同时也保持匿名。“身份问题是一个麻烦，如果外卖员的身份暴露，他们可能会被平台解雇。我们就让工人们上传截图和证据，展示这些公司提供的工作条件和待遇多么恶劣。”
就拿社交网站Twitter推特来说，一大批印度外卖员的推特账户如雨后春笋般涌现——@DeliveryBhoy、@SwiggyDEHyd和@ZomatoPartners等这些推特帐户分享了外卖员的工作环境和工人抗议，也激励着更多工人加入分享。
不过，社交媒体发帖毕竟不是万能药，有时事件曝光了也不一定能够得到解决。
27岁的孟买工人Swapnil Joshi*为Swiggy平台送外卖，尽管他的推特粉丝不多，他仍勇敢地在上面发言挑战公司。
事情是这样的：上个月，Joshi接到了一个送餐订单，要他去5公里外一家商店取一盒糖果送给顾客。他立马启动摩托车冲向那家店。仅仅15分钟后，他就到达店门口等着商品打包了。谁知道，十分钟后，这个订单毫无理由就被取消了。Joshi什么解释也没得到，最后还只获得了10卢比（约人民币0.86元）的报酬，这点钱还不够他跑这一趟的燃料费。Joshi把自己的遭遇发在推特上并要求Swiggy公司作出回应。但公司只是让他填写了一份表格，之后就置之不理。Joshi发了推文也被管理层无视，他跑这一趟白花了时间不说还拿不到钱。
一位外卖员用手机展示近期完成的订单以及赚到的工钱。摄影：Kunal Purohit。
IFAT秘书长Salauddin也意识到，在网上发帖声讨公司并不一定能解决工人的问题，但是起码，工人们能够发出自己的声音。 他说，“这些事关乎我们工人的尊严，我们劳动者是有尊严的。所以，我们鼓励大家在网上发帖，这也构成工人运动的一部分。”
当前，IFAT工会在印度最高法院发起了一个诉讼，要求四大主要的零工平台（外卖平台Zomato和Swiggy、网约车平台Uber和Ola）都要为工人们购买社保福利。并且要求，如果哪个公司做不到的话，法院应该判决该公司违法，因它未能保障工人的基本劳动权利。诉讼还要求，法院应该确保没能加入工会的零工工人也被认定为正式工，这样他们也可以获益于政府提供给工人的各项福利政策。目前，法院还没有开庭审理工会的这个诉讼。
IFAT坦率地说，尽管工会一直鼓励全国各地的工人结成地区性的在地组织，但目前针对平台企业，IFAT更倾向于采取政策倡议和法律诉讼的策略，而不太倾向组织化的策略。“近年来，我们意识到这些平台公司并不在意工会，也不愿意与工会打交道，”Salauddin认为， “这是因为，目前还没有具体针对零工工人的全国性劳动法律。一旦这些法律条文到位，我们工会就有话说，我们可以向公司施压，确保公司履行法定责任。”
Fairwork（公平工作组织）印度项目每年会出年度报告对比不同平台行业的劳动状况。Balaji Parthasarathy是班加罗尔国际信息技术学院的教授，兼印度公平工作组织的首席研究员，他有份参与这份报告。他指出，早就是时候在社会大众面前凸显平台工人的劳动状况问题了，除此之外，这报告还有其他的用意，“消费者有份知道他们在为什么买单，”Parthasarathy教授希望“这样做也能促进公司回应并改善工人的劳动条件。”
Fairwork印度项目在其2020年的年度报告中指出，他们比较了不同平台的劳动条件发现，Zomato和Swiggy这两家公司在五个指标上排名都是垫底，这五项指标分别是：合理薪酬、工作条件、劳动合同、公司管理和工人组织代表。
Parthasarathy教授观察到，工人在网上发帖子也能促进工人之间建立团结，还陆陆续续成功地让不少工人加入了工会。“平台行业建立工会本身就很少，因为平台的工作场所就很分散独立，工人们都自己单干。工人平时不怎么能接触到其他工人，也缺少机会组织起来。”
此外，Fairwork的报告也指出，Zomato这样的公司惯常爱警告工人不要搞罢工，或任何“类似制造骚乱、针对Zomato公司的活动”，公司还威胁工人如参与此类活动可能会宣告合作终止。
“因此，其实工人们现在也害怕罢工，因为外卖市场第三方公司多了很多，他们旗下的员工大量涌入、完全可以取代原来位置上的工人。”Fairwork的研究员Mounika Neerukonda对此总结到。
不管怎么说，工人们的声音现在在社交媒体上被广泛传播。Parthasarathy教授认为这个变化带来了希望， “多亏了社交媒体，工人们能够自己直面社会大众，网上表达诉求和提抗议。”
有鉴于此，平台公司也正推出新一轮的广告以示应对。有的外卖平台公司广告开始聚焦于外卖员本身作出的贡献，并称工人们为“英雄”。可是，这一尝试遇到的更多是大众的批评而非好感。Zomato近日的一则广告是由一名喜剧演员体验一天当外卖员的送餐生活。播出之后，大众批评这则广告其实是在洗白外卖员原本糟糕的工作条件。随后，该名喜剧演员也为自己参与这则广告道歉。Zomato还有另一个广告，主打外卖员去给印地语的电影明星送餐。这一广告同样遭到大众的舆论批评，以致平台不得不迅速回应。
这些闹剧不断发生，但其中一直不变的则是，消费者开始“加入”工人的行列，站在工人一边，一起反抗平台公司。
研究员Neerukonda认为，企业可能还没有意识到，当工人和消费者们团结起来，这股力量能够很大程度上游说企业，迫使他们改善工人的劳动条件。“终于，监督的权力落到了消费者们的手上，他们的评分和意见将决定工人们的一切，从工人能获得多少工资、到工作条件能否改善。”他指出，“当然，到目前为止，不是所有消费者都能意识到，当他们给外卖员打个2分（满分5分）之后，外卖员们可能要经历些什么。不过，我们必须看到，消费者正在慢慢增加这方面的意识，他们会越来越清楚自己手中拥有的权力。”
*Kunal Purohit，孟买独立记者，关注经济发展、社会正义及政治议题。
*记者联系询问Swiggy及Zomato平台对此事的评价，截至发稿日未得到任何回应。
*应受访者要求，文中外卖员姓名均为化名。